一、2020年基本情況

2020年,全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類咨詢投訴舉報930件,比去年同期增加421件,增長83%。其中，咨詢類210件，占受理總量22.6%，比去年同期增長156%；投訴類403件，占受理總量43.3%，比去年同期增長11%；舉報類317件，占受理總量34.1%，比去年同期增長395%。

二、投訴情況分析

（一）2020年投訴舉報件在各轄區(qū)分布概況及承辦情況

各市監(jiān)所轄區(qū)概況：北門、南門受理的投訴舉報件總量較多，北門轄區(qū)投訴件最多，受理量為582件，占全市總量的62.3%。

（二）2020年全市投訴總體受理及處理情況

2020年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴類案件403件，處理投訴總量為403件，處理率為100%。其中，調(diào)解成功333件，調(diào)解成功率為82.6%，共為消費者挽回經(jīng)濟損失70.6萬元。

從投訴性質(zhì)看，2020年受理的消費投訴中，其他問題最多143件，占比35.5%；質(zhì)量問題次之126件，占比31.3%。見下表。

按類型劃分，投訴前三位分別是：

1.生活、社會服務(wù)類145件，占投訴總量的36%。

2.食品類60件，占投訴總量的14.9%。

3.家用電子電器類47件，占投訴總量的11.7%。

投訴類型統(tǒng)計表

三、舉報情況分析

2020年，共受理舉報317件，已處理317件，處理率為100%，立案9宗，結(jié)案9宗，罰沒金額22.07萬元。

從違法行為類型來看，舉報數(shù)量最多的是價格違法行為，舉報數(shù)為102件，占32.2%（其中涉疫情舉報44件，占43.1%）；其次是食品違法行為41件，占12.9%；第三是其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為75件，占23.7%（其中涉疫情舉報26件，占34.7%；無照經(jīng)營38件，占50.7%）；見下圖表。

四、2020年投訴舉報熱點難點分析

（一）涉疫情投訴舉報占比最大。受今年新冠肺炎疫情的影響，自年初起涉疫情相關(guān)的消費投訴事項激增，涉疫情投訴舉報占比全年投訴舉報總量22%。涉疫情投訴問題主要集中在三個方面：

1.哄抬物價等價格違法行為突出。由于疫情原因，口罩作為必需品和消耗品需求增加，市場上一度出現(xiàn)供不應(yīng)求現(xiàn)象，一些不法商家利益觀念作祟哄抬口罩價格。疫情期間，受理價格違法投訴舉報44宗，立案查處2宗，沒收違法所得0.18萬元，罰款1.27萬元。

2.銷售“三無”產(chǎn)品?？谡止┎粦?yīng)求，一些無良商家趁機銷售“三無”口罩產(chǎn)品。更有無良商家通過朋友圈、海外代購等渠道銷售“三無”口罩產(chǎn)品。

3.疫情初期，一些餐飲服務(wù)單位經(jīng)營者沒有及時響應(yīng)落實國家相關(guān)停業(yè)政策和復(fù)業(yè)規(guī)定引發(fā)群眾監(jiān)督舉報。

4.酒店、餐飲、婚慶服務(wù)、教育培訓(xùn)等單位經(jīng)營者在疫情期間未能及時跟進落實相關(guān)訂單退改、退票、退費等措施，導(dǎo)致相關(guān)投訴舉報數(shù)量較大。

經(jīng)市場監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處和曝光消費領(lǐng)域各種違法經(jīng)營行為，以及商家響應(yīng)落實國家相關(guān)訂單退改、退票、退費等措施，涉疫情的各類消費投訴逐步下降，整體市場經(jīng)營秩序趨于平穩(wěn)。

（二）食品類投訴舉報增幅明顯。2020年食品類投訴舉報190件，比去年同期增加25件,增長192%。立案查處3宗，罰沒款10.4萬元。

（三）生活、社會服務(wù)類投訴位居榜首。2020年生活、社會服務(wù)類投訴占投訴總量的36%。從性質(zhì)來看，主要集中表現(xiàn)在合同問題上。上半年，是酒店餐飲、住宿服務(wù)和婚慶類企業(yè)營業(yè)的黃金時期，但受疫情影響，飯店聚餐、旅游、婚慶等活動減少甚至取消，消費者要求商家退回訂金的投訴增多。問題主要包括：一是部分商家以各種理由拖延履責(zé)，導(dǎo)致消費者的退款承諾未能及時兌現(xiàn)，二是消費者申請退款無法聯(lián)系到商家或商家要扣除較高的手續(xù)費。由此造成涉及合同問題類增加。

（四）質(zhì)量問題投訴是熱門。2020年，消費者對質(zhì)量問題的投訴126件，占比31.3%。質(zhì)量問題的投訴成為僅次于其他問題的投訴，投訴熱點問題主要集中在一般食品、家用電器、家居用品等，食品質(zhì)量問題投訴躍升明顯，家居用品和家用電器類的投訴仍是消費投訴的重災(zāi)區(qū)。

（五）售后服務(wù)問題仍然不容忽視。售后服務(wù)是在商品出售以后商家為消費者提供的各種服務(wù)活動，在提供售后服務(wù)的過程中本身也是商家展現(xiàn)自身信譽，提供銷售收益的過程，但在實際中，商家往往不能自覺履行義務(wù)為消費者提供售后服務(wù)，因此售后服務(wù)問題仍然不容忽視。